Evite esses 3 erros ao aplicar a pesquisa de NPS
O NPS é uma ferramenta poderosa, mas seu uso incorreto pode levar a conclusões errôneas. Aqui estão alguns erros comuns:
- Ignorar o feedback qualitativo: O NPS fornece uma pontuação, mas não explica o porquê. Coletar apenas a pontuação, sem entender os motivos por trás dela, impede que você aja para melhorar a experiência do cliente.
- Não segmentar os resultados: Analisar o NPS de forma geral, sem considerar diferentes grupos de clientes, pode mascarar problemas específicos. Segmentar os resultados por persona, produto ou canal de atendimento, por exemplo, permite identificar áreas de melhoria mais precisas.
- Não agir com base nos resultados: O NPS é apenas um indicador. Se você não usar os resultados para implementar mudanças e melhorar a jornada do cliente, ele se torna inútil. É fundamental definir planos de ação específicos e acompanhar os resultados ao longo do tempo.
Ao evitar esses erros, você poderá usar o NPS de forma eficaz para impulsionar a lealdade dos clientes e o crescimento do seu negócio.
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