O 3 Erros Mais Graves ao Utilizar o NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a lealdade e a satisfação dos clientes de uma empresa. Ele se baseia em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” . Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores. Porém, algumas empresas fazem o uso equivocado dessa métrica.
A seguir vemos os 3 erros mais graves:
1. Foco exclusivo na pontuação, ignorando o “porquê”: Muitas empresas caem na armadilha de se concentrarem apenas na nota final do NPS, sem se aprofundarem nos comentários dos clientes. Um cliente pode dar nota 6, mas ter valiosos insights sobre melhorias na jornada. Ignorar esses comentários é perder oportunidades de aprimorar produtos e serviços. Imagine uma empresa de streaming que vê uma queda no NPS, mas não investiga os comentários que mencionam problemas de buffering ou falta de variedade no catálogo.
2. Falta de ação com base nos resultados: Coletar dados do NPS sem um plano de ação é como diagnosticar uma doença sem oferecer tratamento. Empresas que não implementam mudanças com base no feedback dos clientes correm o risco de perderem sua confiança. Um exemplo clássico é um restaurante que recebe feedback negativo sobre a demora no atendimento, mas não contrata mais funcionários ou otimiza seus processos.
3. Questionários inadequados e momentos inoportunos: Pesquisas longas, complexas ou enviadas no momento errado tendem a gerar respostas imprecisas ou baixa taxa de participação. Um cliente que acabou de finalizar uma compra complexa pode não ter tempo ou paciência para responder a um questionário extenso. O ideal é adaptar o tamanho e o formato da pesquisa ao contexto e ao perfil da persona, e enviar o questionário em um momento oportuno, como logo após a interação com o produto ou serviço.
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